O melhor cliente do mundo

Notáveis marqueteiros dizem que a venda mais importante que se realiza é a segunda, para um mesmo cliente. Sinal que ele aprovou a primeira experiência e repetiu. Porém, quantos são os lojistas que mantêm seus negócios focados na satisfação do cliente? Infelizmente, não é difícil encontrar comerciantes que ainda veem o consumidor como um objeto estranho ao bom funcionamento de sua casa comercial, o conhecido mal necessário.

Para o experiente consultor de marketing César Souza, autor de livros sobre o tema, a empresa saudável deve “vestir a camisa do cliente” e colocá-lo no centro do próprio organograma, de forma a tê-lo como astro central, em torno do qual toda a organização deve orbitar. Para materializar a questão, César Souza desenvolveu o conceito de Clientividade.

Embora lançado em 1998 e ainda pouco praticado, o conceito de Clientividade é muito lúcido e oportuno; e parte dos seguintes pressupostos básicos: Os clientes não compram produtos, compram a realização de sonhos; cada cliente é um vendedor e não apenas um comprador; todos os colaboradores de uma empresa são vendedores.

Recentemente, o autor lançou novo livro, sob o título “A NeoEmpresa – O futuro da sua carreira e dos negócios no mundo em reconfiguração”, no qual revisita a clientividade, projetando-a para a empresa do futuro. Dessa forma, César Souza aponta práticas corretas para que as “neoempresas” atinjam sucesso em um mundo extremamente volátil:

1-    Colocam o cliente no centro do organograma. Cuidam dele e não apenas do produto.

2-    Transformam clientes em “apóstolos”. Conquistam fãs em vez de clientes, pois conhecem a sua alma, entram no seu imaginário, sabem quais são seus sonhos e antecipam desejos.

3-    Vendem o tangível e o intangível - o não produto: confiança, credibilidade, transparência, personalização e flexibilidade.

4-    Antecipam as necessidades do cliente e o educam para o que necessita, não fazendo apenas o que ele deseja.

5-    Entendem, atendem, oferecem, segmentam, conhecem e customizam, ao contrário da sequencia tradicional que primeiro oferece para depois atender e só então entender.

6-    Estabelecem pontos de compra (PDCs) e não pontos de venda (PDVs).

7-    Transformam canais de distribuição em parceiros integrados, em vez de apenas tratá-los como meros canais.

8-    Encantam talentos para encantar clientes, pois sabem que não existe cliente encantado em empresa com talentos infelizes.

9-    Oferecem soluções integradas a seus clientes, em vez de apenas produtos.

10- Usam a tecnologia como recurso para facilitar a vida dos clientes e não para impor normas unidirecionais.

11-  Motivam todos na empresa, do porteiro ao presidente, a ser responsáveis pelo relacionamento com os clientes.

O segredo, portanto, é tão sutil quanto efetivo. A oferta final vai além do produto ou da busca original do cliente. Ela envolve solução, como foi dito. Assim, não é a fachada ou a prateleira da loja que resulta em fidelizar o cliente, especialmente em um mundo com tantas commodities e mercadorias padronizadas. Vejam que o que diferencia a empresa moderna da ultrapassada está no intangível ou no imaterial, e não na data de sua fundação.

Uma revolução copernicana se faz necessária para colocar o cliente no centro do universo empresarial e assim, por meio do servir, tocar a alma do comprador. Isso mesmo! Coloquem mais alma e mais humanidade nos seus negócios. Aliás, como disse Antoine de Saint-Exupéry: o essencial é invisível aos olhos.

As palavras-chaves são: atitude, empatia - se colocar no lugar do cliente-, credibilidade, confiança, entendimento, entregar e servir. Coisas que não aparecem diretamente nas rubricas do balanço nem no preço da empresa, contudo podem valer mais que tudo isso. As marcas Microsoft, Apple ou Google valem mais que a soma dos seus ativos tangíveis. Quem sabe, o mesmo acontece com o centenário Quintana’s Bar? Onde Carlos Drummond de Andrade, poeticamente leu o invisível do negócio:

"No Quintana's Bar,

sou assíduo cliente.
É um bar que não é bar,

é um bar diferente”.

Publicado no jornal Cinform de 02/03/2015 – Caderno Emprego

Publicado em 02/03/2015 no site http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-melhor-cliente-do-mundo/85327/
Publicado na revista TI&N nº 23 - abr/2015